DKB und FinReach starten mit „Herbie“
Die Deutsche Kreditbank AG (DKB) setzt künftig einen digitalen Kundenassistenten ein, der auf künstlicher Intelligenz basiert und Interessenten online auf dem Weg zu einem Privatdarlehen begleiten wird. Entwickelt wurde „Herbie“, der jetzt in einer Pilotphase getestet wird, vom Berliner Software-Dienstleister FinReach. Die Funktionsweise stellt FinReach-CEO Sascha Dewald heute exklusiv auf einer Fachtagung in Mainz vor.
Online-Interaktion mit dem Kunden wird erhöht
„Die Besonderheit von Herbie ist, dass er anhand von spezifischen Fragen, den Gesprächsverlauf leitet und in Echtzeit ein relevantes Produktinteresse erkennt. Damit unterscheidet er sich von klassischen Chatbots“, so Dewald. „Dabei fokussiert er sich in der ersten Entwicklungsstufe auf Nutzer, die an einem Konsumentenkredit interessiert sind oder mehr Informationen dazu erhalten möchten. Wichtig dabei war, die enge Zusammenarbeit mit der DKB, die uns als Partner insbesondere bei der Entwicklung von Dialogen unterstützt hat.“ Zudem hat das Team bei der Entwicklung streng darauf geachtet, dass die Besucher der DKB-Website anonym bleiben und dass Herbie sein Dialogangebot dezent unterbreitet: Der Assistent erscheint am unteren rechten Bildschirmrand, anstatt unaufgefordert wie klassische Chatbots weite Teile des Displays einzunehmen.
„Herbie lässt sich so intuitiv bedienen wie WhatsApp oder Facebook-Messenger“, sagt Sascha Dewald. „Außerdem versteht er Umgangssprache und sieht über Fehler in Rechtschreibung und Grammatik hinweg.“ Ist der Kunde zufrieden mit der Qualität der Informationen, leitet Herbie ihn direkt in die Antragsstrecke für einen Kreditabschluss weiter.
Chancen im digitalen Umfeld
Eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) hat ergeben, dass mittlerweile mehr als jeder vierte Kredit im Internet abgeschlossen wird, Tendenz steigend. Mark Hauel, Bereichsleiter Privatkunden der DKB, sieht deshalb großes Potential in Herbie: „Immer mehr Menschen erwarten auch von ihrer Bank intelligente digitale Services und Interaktion. Unser neuer Chatbot wird zunächst bei unseren Privatdarlehen eingesetzt und ist damit ein weiterer digitaler Baustein, um auf diese Entwicklung frühzeitig zu reagieren.“ Indem die Bank künstliche Intelligenz mit den Kommunikationsgewohnheiten heutiger Verbraucher kombiniert, wird die Online-Interaktion mit den Kunden erhöht. „Die Experten von FinReach haben, gemeinsam mit uns, Herbie in den vergangenen Monaten trainiert“ sagt Mark Hauel. „Wir freuen uns, dass er jetzt an den Start geht.“
